Інноваційна автоматизація бізнес-процесів підвищила ефективність служби підтримки компанії ВОЛЯ вдвічі

24.10.2013

Упровадження інноваційних ІТ-рішень допомагає ВОЛІ поліпшувати обслуговування абонентів. Новий комплексний програмний продукт, створений спільно з компанією Naumen на базі рішення Service Desk, оптимізував роботу служби підтримки, скоротивши вдвічі час реагування на запити абонентів.

Сьогодні середній час реагування на запит, що надходить до служби підтримки ВОЛІ, не перевищує 2,5−3 хвилин, а вся історія взаємодії компанії з клієнтом зберігається в єдиній базі. Завдяки інтеграції з білінговою системою після введення в базу номера договору консультант відразу бачить всі випадки спілкування абонента з компанією. Раніше для отримання такого обсягу інформації доводилося витрачати час на пошук у чотирьох внутрішніх інформаційних системах.

− Підвищити клас обслуговування допомогло застосування до зовнішніх ІТ-сервісів підходів, характерних для внутрішніх, − говорить Олександр Висоцький, директор з інформаційних технологій компанії ВОЛЯ. − В особі компанії Naumen ми здобули партнера, готового до реалізації нестандартних завдань, що допомагає швидко й ефективно досягати наших бізнес-цілей. Спільними зусиллями в період активного росту компанії нам вдалося не тільки забезпечити безперервність і якість роботи служби підтримки, а й на 30% скоротити витрати на обслуговування системи − з подвоєнням її ефективності. Із 40 тисяч звернень, які надходять до нас щодня, 75% обробляються автоматично.

Підготовка проекту розгортання програмного забезпечення, а також старт його впровадження припали на 2008 рік. На першому етапі роботи було створено єдиний інформаційний простір. На другому, що збігся з розширенням присутності компанії в регіонах, − повністю змінено конфігурацію системи і централізовано службу підтримки. На третьому етапі, який завершився влітку 2013 року, було впроваджено модуль керування завантаженістю. Нині здійснюються подальша оптимізація та автоматизація процесу обслуговування звернень абонентів, інтеграція нового сервісу «ВОЛЯ Smart HD». Одночасно підвищується відмовостійкість системи з метою забезпечення її цілодобового функціонування.

− Проект для компанії ВОЛЯ важливий не тільки своїм масштабом, що вимагає ефективної підтримки понад 1,5 мільйона абонентів у різних містах України, а й великою різноманітністю завдань, які вирішувалися в ході його реалізації, − зазначає Дмитро Рубін, керівник із розвитку Naumen Service Desk. – . − Крім роботи служби підтримки, наше програмне забезпечення сьогодні автоматизує такі види діяльності, як додаткові продажі, робота з лояльністю клієнтів, підготовка та узгодження договорів, обробка дзвінків у колл-центрі і багато іншого. Попереду у нас багато спільних планів, які спрямовані на подальше підвищення якості обслуговування абонентів та досягнення бізнес-цілей компанії ВОЛЯ.

З 2008 року в компанії ВОЛЯ відбулися значні зміни: абонентська база збільшилася на 420%, кількість міст, де присутній бренд ВОЛІ, зросла з 4 до 29, а число звернень виросло у 12 разів. При цьому загальний бал за обслуговування, поставлений абонентами, підвищився за останні пару років з 7 до 8 за 10-бальною шкалою.

Найважливіша причина цих змін − інвестиції в розвиток ІТ-інфраструктури, що становлять значну частину бюджету компанії. Тільки в 2013 році ВОЛЯ планує вкласти в інновації 270 мільйонів гривень.

Результати 5-річної співпраці ІТ-підрозділу ВОЛІ з компанією Naumen було представлено на Всеросійській конференції-2013 ITSM, яка пройшла у вересні в Москві.

Прес-реліз
Завантажити, 261 КБ